Marketing Mix 7P Bidang Jasa (Service)

Marketing Mix adalah konsep dasar yang banyak digunakan dalam pembuatan strategi pemasaran. Dalam perkembangannya, orang mengenal konsep marketing mix sebagai 4 P yaitu product, price, place dan promotion. Namun seiring perkembangan ilmu dan konsep bidang pemasaran, saat ini sudah ada konsep Marketing Mix 7 P yang terdiri dari 4 P + people, process dan phisical evidence.

Tidak hanya produk yang memerlukan strategi pemasaran. Dalam bidang jasa (service) juga tidak alah penting dalam mengimplementasikan strategi pemasaran dan bauran pemasaran (marketing mix) yang tetap. Namun jika selama ini kita mengenal bauran pemasaran sebagai 4P atau 4C mix, maka dalam bidang jasa sudah dikembangkan menjadi 7P.

7P Marketing Mix Jasa

Dalam pemasaran jasa, ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk eperluan komunikasi dengan dan memuaskan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah, orang (people or participants), lingkungan fisik di mana jasa akan diberikan atau bukti fisik (physical vidence), dan proses jasa itu sendiri (process). Dengan demikian bauran pemasaran 4P yang pada mulanya menjadi bauran pemasaran barang, perlu diperluas menjadi 7P jika ingin digunakan dalam pemasaran jasa.

1. Produk

Sunarto (2004:153) mendefinisikan istilah produk secara luas yang mencakup apa saja atau semua bentuk-bentuk tersebut. Karena pentingnya jasa dalam dunia ekonomi, kami akan memberi perhatian khusus pada hal ini. Jasa adalah bentuk produk yang terdiri atas aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang menjual dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

7P Marketing Mix Jasa

Beberapa definisi yang dikemukakan oleh para pakar tentang produk, yaitu :
1. Menurut Philip Kotler (2000), produk adalah setiap apa saja yang dapat ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Ia meliputi benda fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan.
2. Menurut William J. Stanton (1996)
a. Pengertian sempit : Produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.
b. Pengertian luas : Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestive pabrik, prestive pengecer dan pelayanan dari pabrik serta
pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.

Ada sepuluh unsur bauran produk yang masing-masing terdiri dari, keanekaragaman produk, kualitas, desain, bentuk, merek, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan, dan pengembalian.

2. Harga

Harga merupakan salah satu dari unsur bauran pemasaran yang harus dikendalikan oleh perusahaan untuk mencapai sasaran pemasaran. Ada beberapa definisi dari harga :
1. Menurut William J. Stanton, harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
2. Menurut Jerome Mc Carthy, harga (price) adalah apa yang dibebankan untuk sesuatu.

3.Distribusi

Menurut Sunarto (2004:43), “distribusi (place) meliputi aktivitas perusahaan agar mudah didapatkan konsumen sasaranya”. Sedangkan menurut David dalam Basu dan Irawan (2001:285) menjelaskan definisi saluran sebagai berikut, “Saluran merupakan suatu jalur yang dilalui oleh arus barang-barang
dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai pada pemakai”.

Saluran distribusi merupakan suatu unit organisasi dalam dan luar perusahaan yang terdiri dari agen, dealer, sholedear, dan retailer.

4. Promosi

Soetojo (2002) mengemukakan, “promosi adalah kegiatan memperkenalkan produk, meyakinkan pembeli dengan harapan akan tergerak hatinya dan secara sukarela membeli produk tersebut”.
Menurut Lovelock dan Wright (2005:20), tidak satupun program pemasaran dapat berhasil tanpa adanya program komunikasi efektif yang memberikan promosi dan pendidikan. Komponen ini memainkan tiga peran penting, menyediakan informasi dan saran media yang dibutuhkan, membujuk
pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk, dan mendorong pelanggan mengambil tindakan pada suatu waktu.

Dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi bersifat mendidik, khususnya untuk pelanggan baru. Perusahaan dapat mengajarkan mereka tentang manfaat jasa, di mana dan kapan mendapatkannya, dan bagaimana terlibat dalam proses. Komunikasi dapat disampaikan oleh orang-orang seperti tenaga penjual dan pelatih atau melalui media seperti televisi, radio, surat kabar, majalah, reklame, brosur, dan situs web.

Sesuai dengan pengertian bauran promosi, maka dapat diambil lima unsur atau metode bauran promosi Kotler (2000) tersebut, yaitu periklanan (advertising), penjualan tatap muka (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), publisitas (publicity), dan pemasaran langsung (direct marketing).

5. Karyawan (People or participants)

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:19) “People is all human actors who pay in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions: namely, the firm’s personnel, the customer and other customers in the service environment”.  Sedangkan menurut Yazid (2003:19) partisipan atau orang adalah “semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli”. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.

7P Marketing Mix Jasa

Partisipan adalah setiap dan semua orang yang memainkan suatu peran dalam waktu ril jasa (selama berlangsungnya proses dan konsumsi jasa berlangsung). Jadi yang dimaksud di sini adalah semua karyawan maupun konsumen.

Pada level tertentu, partisipasi konsumen tidak bisa dihindari. Pada berbagai situasi, konsumen sering harus hadir di tempat jasa diproses, berinteraksi dengan karyawan dan dengan konsumen lain untuk memproduksi hasil akhir suatu jasa (konsumen sebagai partial employess yaitu sumber daya manusia yang memberi kontribusi kepada kapasitas produktif organisasi).

Konsekuensinya adalah, partisipasi dan interaksinya dengan konsumen lain bisa saja mempengaruhi apakah jasa yang disampaikan sesuai dengan yang diinginkan si konsumen atau tidak lain bisa saja mempengaruhi apakah jasa yang disampaikan sesuai dengan konsumen lain (Yazid, 2003:161).

6. Bukti Fisik (physical  vidence)

Bukti fisik menurut Zaithaml dan Bitner (2000:20) “The environment in which the service is delivered and where firm and customer interact and any tangible component that facilitate performance or communication of the service”. Bukti fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.

Unsur-unsur yang termasuk dalam bukti fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, dan label, dan lain sebagainya. Sedangkan menurut Yazid (2003:20) bukti fisik adalah di mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

Karena jasa itu intangible sehingga sulit untuk dievaluasi, maka bukti fisik memberikan tanda-tanda, misalnya kualitas jasa. Bukti fisik jasa mencakup semua hal yang tangible berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan, dan peralatan. Dalam sejumlah kasus bukti ini  encakup fasilitas fisik di mana jasa ditawarkan, seperti fasilitas kantor cabang sebuah Bank. Dalam kasus lain seperti jasa telekomunikasi, fasilitas fisik mungkin tidak relevan.

7. Proses

Proses menurut Zeithaml dan Bitner (2000:20) adalah “The actual procedures, mechanism, and flow of activities by which the service is delivered the service delivery and operating system”. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan  ktivitasnya
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Jika dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya. Sedangkan menurut Yazid (2003:20), proses yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.



sumber :
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 3, Nomor 1, Januari 2012 ISSN : 2086 - 5031
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang

Related Posts