Membangun Loyalitas Pelanggan Adalah Kunci Sukses Berbisnis

Apap Itu Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah  sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan di dalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut. 

Loyalitas pelanggan - Pixels

Loyalitas artinya adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif di dalamnya.

Hubungan Pelayanan Konsumen Dengan Loyalitas Pelanggan

Etika bukan komponen palayanan konsumen. Pada dasarnya pelayanan harus didasari dengan etika. Melayani berarti memasuki sebuah perjanjian dengan konsumen yang berjanji bahwa harga akan dipertukarkan dengan harga secara memuaskan bagi kedua belah pihak. Perjanjian merupakan kesepakatan tersirat yang diikat dengan harapan kejujuran, keadilan dan keandalan.

Konsumen tidak ingin kecewa bila nilai dari sesuatu yang diterimanya kurang dari yang diharapkan, apalagi penyedia pelayanan tidak ingin kecewa jika konsumen tidak bertindak sesuai dengan janjinya untuk membayar. Oleh Karena itu memberikan pelayanan yang buruk bukan hanya cara berbisnis yang kasar tapi juga merupakan praktek bisnis yang tidak etis.

Konsumen zaman sekarang berbeda. Apakah kita menyebut mereka konsumen, klien, pasien, tamu, anggota atau warga, pilihan mereka lebih luas, tuntutan mereka lebih ketat dan standar mereka lebih menuntut. Organisasi – organisasi yang melayani konsumen dengan baik tahu bahwa zaman sekarang tidak ada toleransi sedikit pun terhadap kinerja yang biasa-biasa saja atau kualitas yang buruk. Mereka juga tahu ada jauh lebih banyak persyaratan bukan hanya terhadap kejujuran, tetapi juga terhadap integritas yang jelas dan keandalan yang menghasilkan kepercayaan.

Para konsumen zaman sekarang juga tidak sabar dan sedikit toleransinya terhadap organisasi-organisasi yang membebani transaksi, seringkali persis sebelum meminta pembayaran. Inilah ciri-ciri khas dunia perdagangan zaman sekarang yang mendesak kita untuk menemukan pos-pos penunjuk arah untuk menemukan jalan yang lebih efisien di sepanjang jalur lama yang sudah tidak asing lagi. Jika mengikutinya, Maka  akan masuk dalam dunia yang disebut sebagai “Pelayanan Konsumen Loyal”.

Para pemimpin pelayanan konsumen loyal selalu tahu arah “Utara yang benar.’Kepercayaan diri mereka berasal dari kesadaran diri. jika kehormatanku hilang”.tulis Shakespeare kepada Anthony sebelum berperang dengan augustus,”aku hilanglah jati diriku”. Konfisius menulis: “Orang hebat tahu apa yang benar: Orang biasa tahu apa yang bisa dijual.”.

Magnetisme.

Istilah magnetis di pilih untuk menggambarkan jenis pengalaman pelayanan bagi para konsumen yang membina kesetiaan yang kuat dan terus-menerus karena kata tersebut memiliki beberapa arti dan dengan demikian berguna bagi dunia pelayanan dalam beberapa cara yang menarik.Misalnya Magnetik  berarti memiliki tarikan atau daya tarik seperti dalam hal orang yang memiliki kepribadian magnetik. Dalam penertian ini, kata ini sinonim dengan “menarik”, “mempesona”, “memikat”, “karismatik”.

Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan

Rahasia # 1 - Jadikan Kepercayaan Sebagai Tindakan Nyata

Prinsip paling penting sebagai dasar pelayanan konsumen loyal adalah kepercayaan, tetapi landasan kepercayaan konsumen selalu berubah-ubah. Setiap pengalaman yang di rasakan konsumen dengan setiap penyedia pelayanan  mengubah standar untuk setiap penyedia pelayanan yang lain. Pelayanan konsumen loyal cukup fleksibel dan aktif dalam menghadapi berubah-ubah nya tuntutan konsumen terhadap kepercayaan. 

Kepercayaan juga memiliki banyak segi . Kepercayaan berasal sebagian dari keyakinan bahwa pengalaman pelayanan yang hebat bukan sesuatu yang didapat secara tidak sengaja. Meskipun para konsumen mungkin tergila-gila oleh kemujuran yangn menyenangkan, kesetiaan yang terus-menerus ditentukan oleh upaya untuk mengejar pengalaman-pengalaman yang mereka rasa dapat berkali-kali ditirukan lagi.

Kepercayaan muncul sebagai akibatdari kompetansi nyata yang membuat para konsumen yakin bahwa mereka sedang berhubungan dengan seseorang yang mampu melakukan sesuatu yang berguna. Para penyedia pelayanan konsumen loyal berusaha menghargai dan memperlihatkan semua ciri kepercayaa terhadap hubungan mereka dengan para konsumen.

Rahasia # 2 - Pada Harapan-Harapan Konsumen, Bukan Hanya pada Kebutuhan Mereka.

“Tujuan suatu Organisasi”, tulis guru manajemen Peter Drucker, “adalah untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen.” Segala urusan financial hanyalah alat untuk mempertahankan skor seberapa baikkah tujuan tersebut di capai.”Melayani Konsumen” berarti perusahaan harus memenuhi ekspektasi mereka terhadap proses yang mereka inginkan agar kebutuhan-kebutuhan tersebut dapat terpenuhi.

Pelayanan Konsumen Loyal berada diluar tingkat “kemungkinan sukses”. Para penyedia Pelayanan Konsumen Loyal tahu bahwa dibalik kebutuhan konsumen yang nyata terdapat harapan-harapan dan keinginan-keinginan konsumen terhadap apa yang bisa terjadi. seiring dengan harapan-harapan tersebut juga terdapat berbagai macam aspirasi, Impian dan bahkan kebutuhan bawah sadar.

Para Penyedia pelayanan Konsumen Loyal tahu bahwa menyentuh reservoir ini bukan hanya memungkinkan mereka untuk mendapatkan loyalitas konsumen, tapi juga menjamin bahwa mereka dapat memperkuat loyalitas tersebut dengan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan yang akan datang. Disini tujuannya adalah keterbukaan, yakni suatu dialog terbuka untuk mengungkap berbagai maksud dan ambisi konsumen yang tidak dikatakan sehingga mereka dapat menjadi target pemberian pelayanan.

Rahasia # 3 - Tambahkan “Karisma” pada Campuran Pelayanan

Para konsumen senang berhubungan dengan para karyawan yang memiliki komitmen; mereka senang berhubungan dengan para karyawan yang bukan hanya penuh gairah, tapi juga memberikan karisma pada pelayanan mereka.

Karisma adalah bentuk magnetisme,semacam daya tarik atau daya pikat yang khusus. Pelayanan karismatik merupakan penciptaan pengalaman pelayanan yang secara unik begitu mempesona sehingga para konsumen merasa “captivied” atau terpikat. Ini merupakan pelayanan yang berkilauan. pelayanan ini bermuatkan semacam energi yang bersifat menular-yakni energi yang mengundang energi balasan dari konsumen.

Dampak yang ditimbulkan oleh Pelayanan Konsumen Loyal jelas sekali. Pelayanan Konsumen Loyal mengenai sasarannya dengan cara yang dapat meninggalkan perasaan emosional yang positif sesudahnya. Sifat keterlibatan tersebut bersifat personal dan berubah-ubah. Orang benar-benar tertarik kepada Penyedia Pelayanan bila hubungan emosional tercipta dengan orang tersebut.

Rahasia # 4 - Manfaatkan Rasa Penasaran Konsumen

Konsumen memiliki sifat sangat penasaran. Satu cara untuk menggugah rasa penasaran konsumen adalah menciptakan langkah partisipasi. Daya tarik terhadap kesempatan partisipasi konsumen muncul bukan dari kenyataan bahwa mereka menuntut agar para konsumen benar-benar bergabung, melainkan dari kenyataan bahwa mereka memberikan opsi untuk berbuat demikian.

Seperti toko-toko makanan Fresh Market memiliki peringkat yang tinggi karena membiarkan para konsumen membungkus, menimbang dan menentukan harga buah-buahan dan sayuran mereka sendiri.

Rahasia #5 - Berikan Kejutan Yang Tak Terduga-duga Kepada Konsumen

Pelayanan Konsumen Loyal tidak terduga-duga. Pelayanan semacam ini berasal dari pengalaman yang mendalam terhadap apa yang dinilai konsumen , yang dipelajari oleh para penyedia pelayanan dengan alat-alat yang tidak dapat dilihat dengan mata tetapi di tunjukan dengan cara-cara yang mengagumkan.

Kejutan pelayanan membuat konsumen lebih tergerak emosinya daripada sekedar merasa senang, konsumen juga merasa terhormat dengan kejutan yang diberikan oleh para konsumen loyal. karena Konsumen Setia terhadap penyedia pelayanan yang tidak disibukkan dengan usaha untuk mempertahankan skor.

Rahasia #6 - Berdayakan Konsumen Anda Melalui Kesenangan

Konsumen merasa berdaya bila mereka mengalami kesenangan psikologis dengan memberikan reliabilitas dan prediktabilitas. Para Konsumen juga merasa berdaya bila pelayanan memberikan kesenangan fisik – yakni kesenangan yang mencerminkan operasi yang lancar.

Artinya, pengalaman tersebut bukan hanya bebas percekcokan, tapi juga benar-benar menyenangkan, benar-benar dapat diandalkan dan orisinal. Pelayanan tersebut harus menetapkan proses-proses dan sistem-sistem yang sejalan dengan pemberi pelayanan agar dapat menjamin bahwa kebutuhan konsumen dapat terpenuhi tanpa rasa cemas dan perasaan-perasaan negatif yang mengejutkan.

Rahasia #7 - Tunjukkan Karakter Anda Dengan Memperlihatkan Semangat Anda

Pelayanan Konsumen Loyal harus mencerminkan maksud dan tujuan yang lebih dalam, sesuai dengan visi dan strategi pasar organisasi. Pelayanan yang memiliki karakter juga memiliki rasa tidak bersalah, rasa keaslian, kemurnian dan memiliki landasan yang kuat.

Pelayanan semacam ini tidak perlu jelas menyolok buat konsumen, tetapi tidak boleh terkesan manipulatif atau tidak boleh terasa berbelit-belit.Penyedia pelayanan yang bersemangat memperlihatkan karakter bersemangat dan usaha-usaha yang kuat untuk memenagkan kepercayaan konsumen.

Pelayanan Konsumen Loyal dapat efektif bila muncul dari kesenangan penyedia pelayanan secara tak dibuat-buat. Pelayanan semacam ini bukan hnaya bersih dan etis, tapi juga penuh perhatian, ramah dan penuh perhitungan.

Pelayanan konsumen Loyal mungkin terlihat samar-samar, tetapi jika tidak mengandung kemurnian dan kejujuran yang tulus, konsumen akan merasa sebagai sasaran tipu muslihat, bukannya sebagai sasaran hadiah.

Leadership Dalam Pelayanan Untuk Membangun Loyalitas

Penulis menggunakan label “Pemimpin” untuk menyusun bagia kedua buku ini. kami mendefinisikan pemimpin sebagai orang-orang yang mempengaruhi orang lain untuk mencapai tujuan-tujuan yang penting.

Para pemimpin yang efektif dapat memberikan bimbingan, inspirasi, dukungan dan dorongan semangat. Pemimpin adalah orang-orang yang menjaga nilai-nilai organisasi dan melestarikan standar-standar keunggulan organisasi. Pemimpin tidak menjadi Pelayanan Konsumen Loyal terjadi begitu saja. Namun dengan jelas mereka memainkan peran sangat penting dalam menetapkannya melalui organisasi dan menjamin bahwa Pelayanan konsumen Loyal bisa diperoleh konsumen.

Kepercayaan Dapat Tumbuh Subur Bila Para Pemimpin Memimpin Secara Alamiah

Pada umumnya kata “alami”(natural) untuk menyebut hal-hal yang murni atau organik, yang berarti bahwa tidak ada bahan jelek yang ditambahkan. Pelayanan Konsumen Loyal menuntuk kepemimpinan yang mencerminkan kemurnian tujuan sekaligus naluri yag baik. Itu tidak berarti bahwa kepemimpinan tidak dapat dipelajari atau diperbsiki.

Sesungguhnya itu berarti kepemimpinan Pelayanan Konsumen Loyal memanfaatkan unsur genetik hubungan manusia yang sama tulusnya seperti anak-anak saat bermain dan sama utuhnya seperti keluarga yang saling merasakan saat yang istimewa.

Harapan Muncul Bila Para Pemimpin Membina Revelasi

“Ada perbedaan antara mendapatkan apa yang Anda bayar dan apa yang Anda harapkan”__Malcolm Forbes

Para pemimpin Pelayanan Konsumen Loyal tahu betapa pentingnya revelasi dalam membina sikap hormat, pemahan, empati dan kepercayaan diri diantara para karyawan. Mereka telah balajar tentang sikap cara bersikap terbuka terhadap orang lain dan cara mendorong orang lain untuk bersikap yang sama.

Mereka tahu bagaimana caranya menggunakan kekuatan menyimak secara dramatik, tindakan asertif dan penegasan yang tukus dalam berbagai hubungan yang jujur dan tidak basa-basi dengan setiap orang yang berhubungan dengan mereka. Pada saatnya mereka paham bagaimana semua ini dapat menghasilkan hubungan yang lebih erat dan lebih langsung dengan orang lain.

Pelayanan Dapat Bersifat Karismatik Jika Para Pemimpin Memperlihatkan Keberanian

“Lawan semangat bukan perasaan pengecut; tapi kompromi”_Rollo May

Spartacus adalah seorang budak dalam kehidupa nyata yang memimpin rakyat bawah secara massal dalam menentang kekaisaran Romawi. Film tentang kehidupannya tersebut merupakan major hit dengan daftar para pemain papan atas layar perak seperti Kirk Douglas, Tony curtis, Jean simmons, Lawrence Oliver dan Peter Ustinov.

Dalam film itu, setelah para budak yang jumlahnya sangat banyak itu dikalahkan oleh bala tentara Romawi dan beberapa sekutu mereka, Kaisar menuntut kepala orang yang menggerakan pemberontakan budak tersebut. Setelah memeriksa medan perang yang dipenuhi oleh budak-budak yang masih hidup.

Kaisar mengumumkan bahwa jika ada yang bisa menunjukkan orang yang bernama Spartacus, semuanya akan dimerdekakan kecuali Spartacus. Jika tidak ada yang mau menunjukkan semuanya akan disalib. Satu persatu, setiap seratus budakyang masih hidup berdiri dan dengan bangga menyatakan,”Sayalah Spartacus.”

Bila para pemimpin Pelayanan Konsumen Loyal berdiri untuk dihitung, mereka tidak pernah berdiri sendiri. mereka berdiri ditengah-tengah para penyedia pelayanan lain yang tidak hanya juga memiliki Visi dan Keinginan Besar, tujuan dan semangat mereka tetapi juga tidak tahan untuk mengubah semuanya menjadi kenyataan-sekarang, hari ini.

Rasa Penasaran Muncul Bila Para Pemimpin Belajar Keras

“Urusan paling penting dari bisnis adalah belajar.”_Harison owen

Para pemimpin Pelayanan Konsumen Loyal menetapkan suasana yang kuat ketika mereka menyatakan bahwa mereka mau dan mampu “belajar keras,” didepan orang lain, sekaligus mendorong orang lain dalam penemuan yang tidak pernah ada akhirnya. Para konsumen merasa lebih yakin terhadap organisasi-organisasi yang mau belajar secara nyata dan tetap belajar.

Para konsumen lebih setia terhadap organisasi-organisasi yang memberikan hadiah pertumbuhan kepada mereka. Konsumen yang semakin banyak bukan hanya konsep pemasaran. itu adalah konsep kesetiaan Konsumen yang dimulai para pemimpin yang benar-benar merasa iri untuk belajar.

Keajaiban Dapat Diciptakan Bila Para Pemimpin Menginspirasikan Keterlibatan

Para pemimpin Pelayanan Konsumen Loyal bekerja keras untuk menjad pemimpin yang ingin mereka lihat pada orang lain. Bila karyawan merasakan tekanan, mereka memberi contoh kesabaran dan keuletan.

Bila semangat karyawan hilang, mereka menunjukan antusiasme yang berorientasi tujuan.dan bila karyawan merasa diakui konsumen atas keajaiban yang mereka terima, pemimpin pelayanan konsumen loyal menghargai pesona yang telah diciptakan oleh karyawan itu dengan memberinya kepercayaan secara penuh.para pemimpin pelayanan konsumen loyal tahu bahwa unsur paling penting dalam kimia penciptaan keajaiban adalah keterlibatan karyawan yang diperkaya dengan visi yang jelas,semangat yang bisa menulari para karyawan lain dan sikap terima kasih yang tulus.

Konsumen Dapat Berdaya Bila Pemimpin Meningkatkan Kemitraan

Pelayanan melibatkan kerja yang harmonis dengan  para mitra sama persis sebagaimana halnya dengan para Konsumen. Melayani berarti membantu secara responsif. Melayani sama dengan memberikan dukungan secara dermawanan. Melayani tidak ada kaitannya dengan kekuasaan segala sesuatu berkaitan dengan kontribusi.

Jadi pepatah, “Jika anda tidak melayani konsumen,Pekerjaan anda adalah melayani orang lain apa adanya”mungkin perlu diluruskan “Selagi Anda sedang melayani konsumen, pekerjaan Anda juga melayni orang lain sebagaimana adanya.”

Bagi para Konsumen, pelayanan yang menyenangkan melibatkan upaya untuk memenuhi apa yang mereka inginkan secara leluasa dan bebas rasa cemas, tanpa kejutan-kejutan yang tidak menyenangkan. Pelayanan bersifat magnetik bila para pemimpin mampu mengelola berbagai macam layanan organisasi secara cermat sebagaimana akan mereka sajikan kepada suatu pekerjaan bukannya disiplin yang mereka tuntut dari sekelompok atlet.

Karakter Dapat Terungkap Jika Para Pemimpin Punya Jiwa

Magnetisme Magnet merupakan substansi kompas yang memungkinkan penggunanya untuk menentukan arah utara yang sebenarnya. Pelayanan Konsumen Loyal bersifat tulus. Konsumen tahu bahwa pelayanan memiliki substansi, bahwa pelayanan itu didasarkan pada seperangkat nilai-nilai inti yang sangat di junjung tinggi oleh penyedia pelayanan.

Para pemimpin Pelayanan Konsumen Loyal adalah para pemimpin bisnis yang sesungguhnya, persis seperti Francis Marion. Dimana Pelayanan Konsumen Loyal di ibaratkan seperti perang gerilya- tidak konvasional, tidak memihak dan luar biasa. Siang dan malam, mereka berusaha sekuat tenaga, dengan memperlihatkan jati dirinya yang sebenarnya. Atau sebagaimana dikatakan oleh John Ellis, dalam arikel Fast Company-nya berjudul “Strategi”:

Inilah yang dilakukan oleh para pemimpin bisnis yang sesungguhnya. mereka keluar dan mengerahkan bala tentaranya, menancapkan bendera dan membuat pertahanan. Mereka menghadapi khalayak-khalayak yang penuh kebencian dan mereka berurusan dengan pers. Jika masalahnya adalah soal kepercayaan,mereka membuat urusan perusahaan menjadi transparan.

Jika masalahnya adalah soal karakter, mereka mengatakan kebenaran. mereka tidak menghindari tanggung jawab; mereka menerima perintah. Karena unsur paling penting keberhasilan bisnis adalah kepemimpinan. Dan unsur-unsur terpenting kepemimpinan adalah keberanian, keyakinan,dan karakter.

“Orang yang tidak punya pendirian mudah sekali terpedaya.”_Alexander Hamilton

 Sumber :

1. Building Loyal Customers  Pelayanan Konsumen Loyal: Rahasia Menciptakan Konsumen Yang Benar-Benar Setia, Steven Schauffer, Ph.D. & Tom Pinkerton, Ph.D, PRESTASI PUSTAKARAYA, Agustus 2007

Related Posts